تحسين العائد على الإستثمار في علاقات الزبون من خلال الدور الوسيط للإمتنان - دراسة تحليلية لآراء عينة من زبائن شركات السياحة والسفر في العراق
الكلمات المفتاحية:
العائد على الإستثمار في العلاقات التسويقية، إمتنان الزبون، نية التحول، التسويق الشفهي.الملخص
يهدف البحث الحالي لتحديد من الدور الوسيط لامتنان الزبون في تحسين العائد على الإستثمار في علاقات الزبون في قطاع السياحة والسفر. و الإستثمار في علاقات الزبون يمثل (الإستثمارات المالية و الإستثمارات الإجتماعية و الإستثمارات الهيكلية) للزبائن، أما العائد على الإستثمار في علاقات الزبون فقد تم قياسه من خلال( نية التسويق الشفهي و نية تكرار الشراء و نية التحول).وركز البحث الحالي على الدور الوسيط لامتنان الزبون في العلاقة بين الإستثمار في العلاقة و عوائدها. وجمعت بيانات من عينة حجمها(220) زبون من الشركات السياحية بإسلوب العينة المتاحة. وتم بناء المقياس في ضوء الدراسات السابقة ،وبعد التحقق من صلاحية المقياس من خلال أدوات اختبار المقياس تم اختبار فرضية البحث بالإعتماد على بعض الأدوات والأساليب الإحصائية( الوسط الحسابي و الإنحراف المعياري و معامل الإرتباط و تحليل المسار). وأستنتج البحث إن هناك دور وسيط للإمتنان بين الإستثمار في علاقات الزبون و نية تكرار الشراء ونية التسويق الشفهي و نية التحول. وأوصى البحث بأهمية الإستثمارات في علاقات الزبون ، والاهتمام بموجودات الزبون غير الملموسة كونها تمثل ميزة تنافسية لا يمكن تقليدها.
