ابعاد الجودة وانعكاساتها في الخدمات المصرفية – دراسة استطلاعية في مصرف الخليج التجاري

الملخص

تعد الجودة احدى اكثر المفاهيم الفكرية والفلسفية رواجاً فقد نالت اهتمام العديد من الباحثين والاكاديميين والميدانيين وغيرهم, فهي تعني  بالمعنى العام قيام الوحدة الاقتصادية بإنتاج سلعة او تقديم خدمة ذات مستوى عالي من الجودة المتميزة  , بحيث يمكن للوحدة الوفاء باحتياجات وتطلعات ورغبات وتوقعات زبائنها من اجل تحقيق الرضا لديهم , ويتم ذلك بالاعتماد على مقاييس موضوعة مسبقا لإنتاج او تقديم سلعة او خدمة متميزة , لذا فنجاح الوحدة يعتمد بدرجة كبيرة على جودة ما تقدمه من سلع وخدمات الامر الذي يؤدي الى كسب زبائن جدد وزيادة ربحية الوحدة وتعزيز موقعها التنافسي , فزيادة عدد الزبائن سببه رضاهم عن منتجات الوحدة من سلع وخدمات ذات جودة متميزة مما يحقق اشباعهم , ولغرض تحقيق مستوى عالي من الجودة فأن الامر يتطلب قيام الوحدة بإنتاج سلعة أو تقديم خدمة مستوفية بدرجة كبيرة لأبعاد الجودة , حيث ان درجة الايفاء بتلك الابعاد كفيلة بنجاح الوحدة بتقديم سلع او خدمات ذات جودة عالية ترضي الزبائن المتعاملين معها , لذا تركز الدراسة الحالية على دراسة تلك الابعاد وقياس نسبة استيفاء الخدمات المقدمة من قبل المصرف عينة البحث لتك الابعاد , وقد اظهرت نتائج الدراسة ان نسبة استيفاء الخدمات المصرفية المقدمة من قبل المصرف عينة الدراسة كانت (64.45)% مما يدل على ان تلك الخدمات مستوفية بدرجة مقبولة لأبعاد جودة الخدمة المصرفية حيث يتطلب الامر من ادارة المصرف العمل على زيادة تلك النسبة من خلال الاهتمام بجودة ما تقدمه من خدمات مصرفية للزبائن المتعاملين مع المصرف .