إدارة علاقات الزبون وأثرها في الأداء المالي دراسة تحليلية في عينة من المصارف الحكومية العراقية

الملخص

تسعى هذه الدراسة الى الكشف عن التأثير الذي تؤديه إدارة علاقات الزبون في الأداء المالي للمصارف, وقد أجريت الدراسة في قطاع المصارف في العراق, تتبلور مشكلة الدراسة في إيجاد الإجابات للتساؤلات الآتية: هل إن المصارف الحكومية العراقية بحاجة الى إدراك أهمية إدارة علاقات الزبون في رفع كفاءة الأداء المالي المصرفي؟ وكان هدف الدراسة الأساسي معرفة مدى تأثير إدارة علاقات الزبون في الأداء المالي في المصرف, ولأجل تحقيق الهدف جرى تحليل آراء عينة الدراسة التي تمثلت بعينة من الزبائن ومديري ورؤساء أقسام وحملة الشهادات لمصرفي الرافدين والرشيد والزراعي والصناعي في العراق بواقع (30) شخصاً لكل مصرف, (15) موظفاً و(15) زبوناً، حيث بلغ مجموع أفراد العينة (120) فرداً فضلاً عن استخدام الجانب الكمي من خلال قياس نسب السيولة والربحية ونسب كفاية رأس المال, كما ختمت الدراسة بجملة من الاستنتاجات والتوصيات لعل أهمها: من خلال المقابلات الشخصية والزيارات المستمرة التي أجرتها الباحثة مع الزبائن تبين أن هناك ضعفاً في أعداد وأنواع الخدمات المقدمة من إدارة المصرف للموظف والزبون في بنايات المصارف والمتمثلة بالتكييف والماء البارد والمرافق الصحية وكراسي الانتظار ونظافة الصالة, مما يدل على عدم تحقق رضا الزبون وولاء الموظف ويسبب ذلك انتشار الفساد الإداري والمالي. ضرورة قيام المصارف بتحسين الخدمات الأخرى والاهتمام بنوعيات هذه الخدمات الموجودة والمستحدثة لرضا الزبون وبما يحقق الأهداف للمصرف من الربحية والسيولة والكفاية.