تأثير التزام الإدارة العليا على تحقيق إدارة الجودة الشاملة في منظمات الخدمة

الملخص

    إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي نهج الإدارة المتكاملة التي تهدف إلى التحسين المستمر لأداء المنتجات والعمليات والخدمات لتحقيق وتجاوز توقعات الزبائن. هدفت الدراسة الى تحديد تأثير التزام الإدارة العليا على نجاح تنفيذ متطلبات إدارة الجودة الشاملة في منظمات الخدمة، وبناء اطار مفاهيمي وإنموذج عملي يمكن استخدامه كدليل في صياغة نهج فعال يُعين الإدارات العليا في المنظمات الخدمية على التطبيق الناجح لإدارة الجودة الشاملة. واعتمدت الدراسة فندق بابل وارويك الدولي وهو احد فنادق فئة خمس نجوم إنموذجاً. أما عينة الدراسة فتألفت من الكوادر العاملة في المستويات الإدارية الثلاثة للفندق: الإدارة العليا، والإدارة الوسطى، والإدارة المباشرة. وللتحقق من فرضيتي الدراسة، جرى استخ

    دام استبانة تضمنت ثمانية عشر متغيراً  تقيس وتكشف مدى تطبيق إدارة الجودة الشاملة وبأستخدام مقياس ليكرت الخماسي، وأسلوب التحليل العاملي للحصول على النتائج الإحصائية. والتي اظهرت الى ان التزام الإدارة العليا له دوراً حاسماً وحيوياً في عملية تنفيذ متطلبات إدارة الجودة الشاملة في منظمات الخدمة. كما واظهرت نتائج التحليل العاملي لأجابات عينة الدراسة وجود تفاوت في نسب مساهمة الإدارة العليا للفندق عند تطبيقها لمتطلبات إدارة  الجودة الشاملة.