تأثير جودة الخدمة في تحسين ربحية المنظمة - دراسة تحليلية في الشركة العامة للخطوط الجوية العراقية

الملخص

   يسعى هذا البحث الى الكشف عن التأثير الذي تؤديه جودة الخدمة في تحسين ربحية المنظمة, وتتبلور مشكلة بحث نتيجة للظروف التي مر بها البلد منذُ بداية التسعينيات من القرن العشرين (منع الطيران العراقي من مزاولة رحلاته) وفرض الحصار الاقتصادي الذي شمل البلد بأكمله مما ولّد قصوراً في التوجه التسويقي للمنظمة (الشركة العامة للخطوط الجوية العراقية) وبالتالي تدني مستوى الأرباح في بيئة متسارعة شديدة التغيير.  تم اختيار وزارة النقل مجتمع للبحث اما عينة البحث مكونة من ( 150 ) شخص منها ( 40 ) وزعت على الافراد العاملين للشركة العامة للخطوط الجوية العراقية ( 110) وزعت على المسافرين برحلات الخطوط الجوية العراقية واستخدمت مجموعة من الوسائل والادوات الاحصائية الملائمة لطبيعة المعلومات وجرى معالجتها باستخدام نظام تحليل البيانات )   (SPSSوالوسائل الاحصائية المستخدمة مثل الوسط الحسابي والانحراف المعياري وارتباط الرتب لسبيرمان واسلوب تحليل الانحدار البسيط كما خرج هذا البحث بأهم الاستنتاجات وهي: تدني الخدمة المقدمة للمستفيد مما أدى إلى انخفاض أعداد المسافرين خلال سنوات البحث (2008-2012) بسبب عدم امتلاك الشركة العامة للخطوط الجوية العراقية أسطول طائرات نقل المسافرين وشحن البضائع, واعتماد المنظمة على حملة الشهادات المتوسطة والإعدادية بالدرجة الأولى وافتقارها لحملة الشهادات العليا, ولم يستحدث أي تطوير أو تغيير وإعادة بناء الشركة العامة للخطوط الجوية وعدم امتلاكها مطاراً خاصاً بها كون أرضية المطار مستأجرة من شركة الطيران العراقية وخرج البحث بأهم التوصيات وهي تحسين الخدمة المقدمة في الشركة العامة للخطوط الجوية العراقية للمستفيد لأن ذلك يساهم في زيادة المبيعات ومستوى أعلى للربحية إذ يجب أن تستقطب الشركة العامة للخطوط الجوية موظفي حاملي الشهادات العليا بالتخصصات المطلوبة, والعمل على إعادة بناء وتطوير مديرية الشركة العامة للخطوط الجوية العراقية واستحداث مطار خاص بالشركة.