دراسة بعض أبعاد جودة الخدمة ودورها في رضا الزبون -دراسة تطبيقية في مصرف بابل الأهلي في محافظة النجف الأشرف
الملخص
تحظى جودة الخدمة بأهمية خاصة بالنسبة لمنظمات الأعمال إذ إن التعقيد البيئي والمنافسة الحادة والتغيير السريع في حاجات ورغبات الزبائن دفع هذه المنظمات للعمل على رفع مستوى كفاءة وفاعلية ادائها لضمان تحقيق اهدافها في الريادة والتمييز .
وأصبح بإمكان المنظمات المصرفية بشكل خاص تبني المفاهيم الأساسية لجودة الخدمة واستخدام الأدوات والوسائل اللازمة للابتعاد عن الصيغ التقليدية في العمل المصرفي واحداث تغيير افضل في الخدمات المصرفية المقدمة للزبائن .
لقد تناول هذا البحث المتغير المستقل (جودة الخدمة) بأبعادها (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الامان، التعاطف) والمتغير المعتمد (رضا الزبون) وبموجب ما تقدم اعتمد البحث منهجاً وصفياً وتحليلياً وعمل مقارنة لأهمية متغيرات البحث وتفسير اثر جودة الخدمة في رضا الزبون وهدف البحث الى الاجابة عن مجموعة من التساؤلات اذ تم على ضوئها بناء الاطار النظري للبحث وصياغة فرضيات البحث لاختبار علاقات الارتباط والتأثير وقد استند البحث الى مجموعة مقاييس جاهزة بعد ان تم تطويرها وتكييفها لأغراض هذا البحث وقد جمعت البيانات من عينة البحث البالغة (132) زبوناً في فروع مصرف بابل الاهلي في محافظة النجف الاشرف وقد اعتمد البحث اساليب احصائية وصفية باستخدام برنامج (SPSS 18).
