دور كلف الجودة في تحسين جودة الخدمه المصرفية لتحقيق الميزة التنافسية
الملخص
ان التطورات التكنولوجية الحديثة التي تشهدها بيئه الاعمال وازدياد حدة المنافسة دفعت المصارف الى تبني اساليب حديثة تسهم في تحسين مستوى جودة الخدمه المصرفيه من خلال تقديم أفضل الخدمات المصرفيه بمستوى جودة عالية وتحقق رضا الزبون مما يعزز الموقف التنافسي .
ويهدف البحث الى تحديد كلف الجودة وتبويبها حسب فئاتها الاربعه وقياسها ومن ثم اعداد التقارير الخاصه بها وبيان الدور الذي تسهم به في تحسين جودة الخدمه المصرفيه بما يحقق الميزة التنافسيه .
وقد خرج البحث بمجموعة من الاستنتاجات اهمها ان قياس كلف الجودة يعد امر ضروري لأي من المصارف التي تهتم بتحسين جودة خدماتها ودعم بقائها واستمرارها في السوق الامر الذي يؤدي الى تحسين المركز التنافسي لها ، كما ان الافصاح عنها بتقارير منفصله يساعد على توفير معلومات تفصيليه عن عناصرها الرئيسه (المنع،التقييم،الفشل الداخلي،الفشل الخارجي) واعطاء صوره واضحه لادارة المصرف عن دور كل عنصر فى تحسين الجودة وتحقيق رضا الزبون والمساهمه في تعزيز الميزة التنافسية.
أما أهم التوصيات التي خرج بها البحث هي ان على المصارف الاهتمام بتحديد كلف الجودة وتبويبها حسب فئاتها وقياسها والافصاح عنها نظراً لدورها في تحسين جودة الخدمه المصرفيه المقدمه للزبائن الأمر الذي يؤدي الى تحقيق ميزة تنافسيه تميزها عن المنافسين .
