تأثير الاداء المستدام في تعزيز تجربة الزبون / دراسة أستطلاعية لآراء عينة من طلبة جامعة كلكامش الأهلية
DOI:
https://doi.org/10.31272/jae.i140.1054الكلمات المفتاحية:
الأداء المستدام، الاداء البيئي، الاداء الاجتماعي، الاداء الاقتصادي، تجربة الزبونالملخص
يَهدف البحث الى تحديد تأثير الاداء المستدام بأبعاده (الاداء البيئي، والاداء الاجتماعي، والاداء الاقتصادي) في تَعزيز تجرُبة الزبون (البُعد الحسي، البُعد المعرفي، البُعد المادي، البُعد العاطفي)، وتمثلت المشكلة المبحوثة في الدور الذي يمكن ان تُحققه تجربة الزبون في اكتساب انطباع جيد عن الجامعة المبحوثة من خلال الاداء المستدام، إذ تواجه الجامعات عموما والجامعة المبحوثة على وجه خصوصا تفاوت و اضح في اقبال الطلبة ناتج عن تصورات وانطباعات تتولد من الافراد الآخرين نتيجة تجربتهم في الجامعة و ما شاهدوه فعلاً فيها، و تأتي أهمية البحث من متغيراته المبحوثة، فالاداء المستدام أصبح نهج الجامعات عموما والجامعة المبحوثة لكونه عنصر اساس في بيئة الاعمال المعاصرة، وتحتل تجربة الزبون أهمية كبيرة لما لها من دور تعزيز الموقف التنافسي للجامعة المبحوثة نتيجة الانطباع والتصور الايجابي الذي يتولد من تجربة زبون جيدة يترسخ في ذهن الزبائن و الذي يمكن ان يتلمسه الطالب من خلال الاداء المستدام للجامعة المبحوثة، و تم توزيع استمارة الاستبيان بصيغة (Google Forms) الى طلبة الجامعة، ومن ثم أختيار عينة بلغت (150) طالب وطالبة من الردود من مجتمع البحث المتمثل بطلبة الجامعة بكلياتها و تم الحِصول على المَعلومات المَطلوبة التي جرى تَحليلُها باستخدام برنامج (SPSS v.24) ومن خلال استِخدام الأساليب الاحصائية تم تحليل المعلومات الناتجة والتوصل الى عدد من الاستنتاجات والتوصيات، إذ كان أبرز أستنتاج يتمحور حول الدور الذي لعبه الاداء المستدام في تعزيز تجربة الزبون وبناء تصورات وانطباع جيد عن الجامعة، و اما ابرز توصية فتتعلق بالاستمرار بتعزيز الاداء المستدام من خلال الابعاد التي تُعبر عنه.
المراجع
- Aggarwal Priyanka ,2013, Impact of Sustainability Performance of Company on its Financial Performance: A Study of Listed Indian Companies, Global Journal of Management and Business Research Finance Volume 13 Issue 11 Version 1.0, pp:61-70.
- Andajani Erna,2015, Understanding Customer Experience Management in Retailing, 2nd Global Conference on Business and Social Science, 17-18 September 2015, Bali, Indonesia, pp:629-633.
- Brakus J. Jo ˘sko, Schmitt Bernd H., & Zarantonello Lia ,2009, Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?, Journal of Marketing , Vol. 73 , 52–68.
- Baumgartner R.J., 2008, Corporate Sustainability Perfofmance: Methods & Illustrative Examples. International Journal of Sustainability, Vol. 3, No, pp: 117–131
- Buttle Francis Arthur & Maklan Stan, 2015,Customer Relationship Management: Concepts and Technologies,
- Chen, Y. S., & Chen, C. C. (2018). The impact of customer experience management on customer loyalty: A study of online shopping context in Taiwan, Journal of Global Marketing, 31(1), 16-29.
- Daly, H. E., & Cobb, J. B. (1989), For the Common Good: Redirecting the Economy Toward Community, the Environment, and a Sustainable Future, Boston: Beacon Press.
- De Keyser Arne, Lemon Katherine N., Klaus Philipp, and Keiningham Timothy L. 2015, A Framework for Understanding and Managing the Customer Experience, Marketing Science Institute Working Paper Series , No. 15-121,pp:1-47.
- Eccles, R. G., & Serafeim, G. (2013). The Performance Frontier: Innovating for a Sustainable Strategy, Harvard Business Review, 91(5), 50-60.
- Gadenne David, Mia Lokman, Sands John, Winata Lanita and Hooi George,2012, The influence of sustainability performance management practices on organisational sustainability performance, Journal of Accounting & Organizational Change, Vol. 8 No. 2, pp. 210-235.
- Gahler Markus , Klein Jan F., and Paul Michael, 2022, Customer Experience: Conceptualization, Measurement, and Application in Omnichannel Environments, Journal of Service Research, Vol. 0(0),pp: 1–21.
- Gallego-Álvarez Isabel &Vicente-Galindo M Purificación, 2014, Environmental Performance in Countries Worldwide: Determinant Factors and Multivariate Analysis, Sustainability, Vol.6,pp: 7807-7832
- Gao, J., Dong, H., & Huang, X. (2021). Linking Economic Performance with Sustainable Development: A Literature Review. Sustainability, 13(1), 1-15.
- Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer, European Management Journal, 25(5), 395-410.
- Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2019), “Managing the customer experience: A strategic framework”. Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.
- Grewal, D., Levy, M., & Kumar, V. (2021). Marketing. New York, NY: McGraw Hill Education
- Hwang, Johye & Seo Soobin,2016, A critical review of research on customer experience management Theoretical, methodological and cultural perspectives, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 28 No. 10, pp. 2218-224.
- Ioannou Ioannis & Serafeim George ,2012, What Drives Corporate Social Performance? The Role of Nation-Level Institutions, , pp:1-58
- Jain Rahinish., Aagja Jayesh & Bagdare Shilpa,2016, Customer experience – a review and research agenda, Journal of Service Theory and Practice, Vol. 27 No. 3, 2017 pp. 642-662
- Jensen, B. E., & Remmen, A. (2018). Greening the economy through eco-efficient operations management: An exploratory study of the potential of eco-efficient manufacturing practices for improving resource efficiency and competitiveness, Journal of Cleaner Production, 172, 1-12.
- Lemon, K.N.; Verhoef, P.C. Understanding customer experience throughout the customer journey. J. Mark. 2016, 80, 69–96.
- MacDonald, E. and Uncles, M. (2007), “Consumer savvy: conceptualisation and measurement”, Journal of Marketing Management, Vol. 23 No. 5/6, pp. 497-517.
- Makudza Forbes .,2020, Augmenting customer loyalty through customer experience management in the banking industry, Journal of Asian Business and Economic Studies , Vol. 28 No. 3, 2021 pp. 191-203
- Miller Dawn P., 2016,The Relationship between Corporate Social Performance and Financial Performance, Walden Dissertations and Doctoral Studies , Walden University .
- Mishra, A., & Sharma, P. (2011). Customer experience management: A holistic approach to managing the customer journey. Journal of Service Research, 14(2), 195-210.
- Moliner Miguel Ángel , Monferrer Diego , Estrada Marta and Rodríguez Rosa M. , 2019, Environmental Sustainability and the Hospitality Customer Experience: A Study in Tourist Accommodation, Sustainability 2019, 11, 5279, pp:1-15.
- Nofryanti., Sembel Roy., Augustine Yvonne & Arsjah Regina Jansen,2021, Suatainability Performance and Development Goals, International Journal of Sustainable Development & World Policy, Vol. 10, No. 1, pp. 1-7.
- Rosenbaum, M. S., & Massiah, C. (2011), Winning at social customer care: How top brands create engaging experiences on social media. New York: McGraw-Hill.
- Sapta Ketut Setia, Sudja Nengah , Landra Nengah and Rustiarini Ni Wayan, Sustainability Performance of Organization: Mediating Role of Knowledge Management, Economies, 9( 97),pp:1-16
- Schmitt, Bernd H. (1999), Experiential Marketing,Journal of Marketing,Vol.15, pp:53-67.
- Schultze Wolfgang & Trommer Ramona , 2011,The concept of environmental performance and its measurement in empirical studies, Journal of Management Control,pp:1-40.
- Verhoef Peter C. , 2003,Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development, Journal of Marketing , Vol. 67,pp: 30–45.
- Zolkiewski. Judy ., Story Victoria., Burton Jamie., Chan Paul ., Andre Gomes., Hunter-Jones Philippa., O’Malley Lisa ., Peters Linda D., Raddats Chris &William Robinson, 2017, Strategic B2B customer experience management: the importance of outcomes-based measures, Journal of Services Marketing ,Vol, No.31/2,pp: 172–184.
