قياس الكفاءة التشغيلية وفاعلية تسليم الخدمة إلى الزبائن بأستخدام تقنية DEA دراسة مقارنة لشركات الاتصالات العاملة في العراق

Abstract

تهدف الدراسة الى قياس الكفاءة التشغيلية وفاعلية التسليم للخدمات التي تقدمها شركات الاتصال العاملة  المختلفة في العراق إلى المستخدمين من اجل تحقيق هدف هذه الشركات الا وهو الربح والبقاء في سوق المنافسة من خلال استخدام اسلوب المقارنة للكفاءة التشغيلية وفاعلية تسليم الخدمة ولعام 2017, وباستخدام نموذج مغلف تحليل البيانات (Data Envelopment Analysis) وعلى مرحلتين تضمنت المرحلة الاولى قياس مدى كفاءة الشركة في استخدام بنيتها التحتية ومواردها للحصول على خدمات ذات جودة عالية, اما المرحلة الثانية فتضمنت مدى قدرة الشركات في توفير هذه الخدمات وتسليمها إلى المستخدمين ( الزبائن) . وطبقت الدراسة على شركات الاتصالات العاملة في العراق. وابرز ما توصلت له الدراسة هو دعم قابلية تطبيق تقنيةDEA  على مرحلتين لمقارنة اداء شركات الاتصال وبما يتوافق مع المعايير المالية لتقييم الاداء.  تحقيق شركات الاتصال في العراق درجات عالية من الكفاءة والفاعلية في تقديم الخدمات, وتحقيق ارباح عالية  , وكذلك وفرت الدراسة مدخلات لشركات الاتصال من اجل اجراء التحسينات في الاداء من خلال توفير مقارنات تحليل الكفاءة التشغيلية وفاعلية تقديمها للخدمات.

واوصت الدراسة بضرورة قيام الشركات بالتركيز على الكفاءة وفاعلية الخدمات المقدمة الى الزبائن واستنباط الاهداف المحتملة الا وهي التطوير والتحسين المستمر في الخدمات المقدمة إلى الزبائن وبشكل  متواصل، كما اوصت بضرورة التنويع في الخدمات المقدمة التي تحقق قيمة ورضا لدى الزبائن في الوقت الحاضر وعلى الامد الطويل  .