ابعاد جودة الخدمة المصرفية في المصارف التجارية والاسلامية العراقية(دراسة مقارنة)

الملخص

    تهدف الباحثتان الى التعرف على الفروق بين المصارف التجارية والاسلامية من حيث جودة الخدمة المصرفية المتمثلة بـ (الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف، الأمان، الملموسة)، وقد حاول هذا البحث الإجابة على عدة تساؤلات منها :هل هناك فروقاً بين المصارف التجارية والاسلامية من حيث أبعاد جودة الخدمة المصرفية ؟ ولغرض التعرف على طبيعة العلاقة بين المتغيرات اعتمد البحث مجموعة من الفرضيات منها ( توجد فروق معنوية ذات دلالة احصائية بين المصارف التجارية والاسلامية من حيث جودة الخدمة المصرفية). ولاختبار فرضيات البحث تم تطبيقها على عينة من المصارف التجارية والاسلامية العراقية وللحصول على المعلومات الازمة تم اعتماد استمارة استبانة وزعت على عينة مكونة من (4) مصارف أما عدد افراد العينة فقد بلغ (305) زبوناً. وقد اعتمد البحث مجموعة من المقاييس والاساليب والادوات الاحصائية للوصول الى النتائج المتعلقة بأهداف البحث تم تطبيق اختبار مان وتني (Mann-Whitney Test)، مستعينتين بالبرنامج الاحصائي (SPSS v24) تمهيداً لاختبار فرضيات البحث.

    وتوصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات كان اهمها اختلاف المعايير التي يستخدمها زبائن المصارف في اهميتها النسبية عند تقييمهم لجودة الخدمة المصرفية اذ جاء بعد الامان في المرتبة الاولى يليه بعد الاعتمادية فضلاً الى وجود فروق معنوية بين المصارف التجارية والاسلامية من حيث (الاعتمادية والاستجابة والامان والملموسة) بأستثناء بعُد التعاطف. وختاماً توصل البحث الى مجموعة من التوصيات كان ابرزها ( تعزيز سياسات واجراءات المصرف في مجال كسب الزبائن والاحتفاظ بهم من خلال بناء الثقة لكونها من دوافع الزبائن للتعامل مع المصرف وبناء علاقة بعيدة الامد ومنها تعزيز الصورة الذهنية عند الزبائن بالتميز والتنوع والجودة والسرعة في التعامل واشعار الزبون بالمعاملة الخاصة في تعامله مع المصرف والاهتمام بسرعة وسهولة تقديم الخدمة، والتي تزيد من مستوى رضا الزبون وبالتالي ولائه للمصرف ويصعب عليه تحوله إلى المصارف الأخرى) .