تأثير جودة الخدمة في إدارة علاقات الزبون- دراسة تطبيقية في عينة من المصارف العراقية
Keywords:
جودة الخدمة ،إدارة علاقات الزبون.Abstract
يهدف البحث الحالي إلى اختبار مدى تأثير جودة الخدمة المتمثلة بأبعادها (الملموسية، الاستجابة، الاعتمادية، الأمان والتعاطف) في إدارة علاقات الزبون ، وقد تمثلت مشكلة البحث بقلة اهتمام المصارف المبحوثة في تطبيق بعض أبعاد جودة الخدمة، وتنطلق أهمية البحث من أهمية الدور الذي تؤديه هذه الأبعاد في تحقيق أهداف المصارف المبحوثة من خلال مساهمتها في بناء علاقات متينة ودائمة مع زبائنها ، وتم اختيار المصارف الأهلية في بغداد لتكون مجتمعاً للبحث وقد تم اختيار أربعة مصارف كعينة للبحث تمثلت بـ (المصرف المتحد للاستثمار والتنمية ، مصرف كوردستان الدولي الإسلامي ، مصرف الجنوب الإسلامي ، مصرف التعاون الإسلامي ) ، وقد بلغ حجم العينة المبحوثة (40) مبحوثاً .
توصلت الباحثتان إلى مجموعة من الاستنتاجات ، كان من أهمها وجود تأثيراُ واضحاً لجودة الخدمة في إدارة علاقات الزبون، والذي يُبين أنَّ الخدمات المُميزة التي تسعى إدارة المصرف الى تقديمها الى زبائنها تُسهم في خلق علاقات متينة بين الطرفين تكون مبنية على أساس الثقة المتبادلة، كما توصلت الباحثتان إلى مجموعة من التوصيات كان أهمها التركيز على جميع أبعاد جودة الخدمة من خلال إشراك العاملين لديها بدورات تدريبية وندوات علمية لتنمية ثقافتهم المعرفية بأهمية هذه الأبعاد في تعزيز عملية بناء علاقات متينة ودائمة مع زبائنها.
