قياس الكفاءة التشغيلية وفاعلية تسليم الخدمة إلى الزبائن بأستخدام تقنية DEA دراسة مقارنة لشركات الاتصالات العاملة في العراق
DOI:
https://doi.org/10.31272/jae.i127.97الكلمات المفتاحية:
الكفاءة التشغيلية، فاعلية الخدمة ، تقنية DEAالملخص
تهدف الدراسة الى قياس الكفاءة التشغيلية وفاعلية التسليم للخدمات التي تقدمها شركات الاتصال العاملة المختلفة في العراق إلى المستخدمين من اجل تحقيق هدف هذه الشركات الا وهو الربح والبقاء في سوق المنافسة من خلال استخدام اسلوب المقارنة للكفاءة التشغيلية وفاعلية تسليم الخدمة ولعام 2017, وباستخدام نموذج مغلف تحليل البيانات (Data Envelopment Analysis) وعلى مرحلتين تضمنت المرحلة الاولى قياس مدى كفاءة الشركة في استخدام بنيتها التحتية ومواردها للحصول على خدمات ذات جودة عالية, اما المرحلة الثانية فتضمنت مدى قدرة الشركات في توفير هذه الخدمات وتسليمها إلى المستخدمين ( الزبائن) . وطبقت الدراسة على شركات الاتصالات العاملة في العراق. وابرز ما توصلت له الدراسة هو دعم قابلية تطبيق تقنيةDEA على مرحلتين لمقارنة اداء شركات الاتصال وبما يتوافق مع المعايير المالية لتقييم الاداء. تحقيق شركات الاتصال في العراق درجات عالية من الكفاءة والفاعلية في تقديم الخدمات, وتحقيق ارباح عالية , وكذلك وفرت الدراسة مدخلات لشركات الاتصال من اجل اجراء التحسينات في الاداء من خلال توفير مقارنات تحليل الكفاءة التشغيلية وفاعلية تقديمها للخدمات.
واوصت الدراسة بضرورة قيام الشركات بالتركيز على الكفاءة وفاعلية الخدمات المقدمة الى الزبائن واستنباط الاهداف المحتملة الا وهي التطوير والتحسين المستمر في الخدمات المقدمة إلى الزبائن وبشكل متواصل، كما اوصت بضرورة التنويع في الخدمات المقدمة التي تحقق قيمة ورضا لدى الزبائن في الوقت الحاضر وعلى الامد الطويل .
المراجع
اولاً : العربية
1- بن لباد محمد، عبد الحفيظ عباس، رياض وفادي, (2016), الكفاءة الاستخدامية للموارد المتاحة في المؤسسات الخدمية باستخدام اسلوب تحليل البيانات ( DEA ، دراسة تطبيقية على جامعة تلمسان، المؤتمر العربي الدولي السادس لضمان جودة التعليم العالي.
2- بوعبدلي، احلام وعمان، احمد، (2016) , قياس درجة الكفاءة التشغيلية ودورها في ادارة مخاطر السيولة في البنوك التجارية باستخدام اسلوب تحليل مغلف البيانات DEA، دراسة حالة بنك الجزائر للفترة من (2010 – 2015 ), مجلة رؤى اقتصادية ,المجلد 6 ,العدد 2 ,ص 313 - 328 .
3- حسين ، محمود احمد ، وعبد الحميد ، مظهر خالد، (2010) ,قياس كفاءة اداء المؤسسات التعليمية باستخدام تحليل البيانات التطويقي، دراسة حالة جامعة تكريت، مجلة تكريت للعلوم الادارية والاقتصادية، المجلد 6، العدد 17.
4- جعدي، شريفة،(2014) , قياس الكفاءة التشغيلية في المؤسسات المصرفية، دراسة حالة لعينة من البنوك العاملة في الجزائر خلال الفترة (2006 – 2012)، اطروحة دكتوراه في العلوم المالية تخصص مالية ومصرفية، الجزائر.
5- ناصر، سليمان، وجعدي شريفة، (2013) , قياس الكفاءة التشغيلية لبعض البنوك العاملة بالجزائر، دراسة تطبيقية خلال الفترة (2006 – 2010) ، مقال منشور بمجلة الباحث، الجزائر, العدد 12, ص 159 – 164.
ثانياً : الاجنبية
6- Chines, A. Cooper, w.w. and Rhodes, E, (1978) , Measuring the efficiency of decision making units, European Journal of Operations Research, Vol.2 No.6,pp.429-446.
7- Debnath, R.M and Shankar, R, (2008) ,Benchmarking telecom Service in India: an Application of Data Envelopment Analysis, Vol.15 No.5,pp.584-598.
8- Liao, CH and Gonzalez, D. B, (2009) , Comparing Operational Efficiency of Mobile Operators in Barazil, Russia, India and China, World Economy, Vol.17 No.5, pp.104-120.
9- Mouzas, S., (2006), Efficiency Versus Effectiveness in Business Networks,Journal of Business Research, Vol.59 No.10,pp.1124-1132
10- Masson, Siddhant, Jain, Rachit, Gannesh, Narendra and George,, Sajeev, (2016) ,Operational Efficiency and Service Delivery Performance: A comparative Analysis of India Telecom Service Providers, an International Journal, Vol.23 No.3,pp.893-915.
11- Nigam, V.s, Thakur, T, Sethi, V.K. and Singh, R.P., (2012) , “Benchmarking of India Mobile telecom Operators Using DEA with Sensitivity Analysis”, Benchmarking: An International Journal, Vol.19 No.2,pp.219-238. DOI: https://doi.org/10.1108/14635771211224545
12- Tsai, H.c. Chen, C.M. and Tzeng, G.H. (2006) , “The Comparative Productivity Efficiency for Global Telecoms”, International Journal of Production Economic, Vol.103 No.2,pp,509-526. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2005.11.001
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2021 مجلة الإدارة والاقتصاد
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution 4.0 International License.
مجلة الإدارة والاقتصاد هي مجلة مفتوحة المصدر حيث تكون جميع محتوياتها مجانية. تخضع مقالات هذه المجلة لشروط ترخيص المشاع الإبداعي المنسوب إلى المؤلف (CC-BY 4.0) (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/legalcode) الذي يسمح للمرخص لهم دون قيود بالبحث عن النص الكامل للمقالات أو تنزيله أو مشاركته أو توزيعه أو طباعته أو ربطه به، وفحصه للفهرسة وإعادة إنتاج أي وسيلة للمقالات بشرط أن ينسبوا إلى المؤلفين الفضل في ذلك (الاستشهاد). تسمح المجلة للمؤلفين بالاحتفاظ بحقوق الطبع والنشر لمقالهم المنشور.
. Creative Commons-Attribution (BY) 
